SPIN Selling: o que é, as 4 perguntas e como aplicar na sua empresa
SPIN Selling explicado: o que é, as perguntas de situação, problema, implicação e necessidade, um exemplo de conversa e como aplicar em pequenas empresas.
Equipe Prospectar 6 min de leitura
SPIN Selling é um método de vendas consultivas baseado em quatro tipos de pergunta: situação, problema, implicação e necessidade de solução. Em vez de apresentar o produto logo de cara, o vendedor conduz uma conversa em que o próprio cliente descobre o tamanho do problema e o valor de resolvê-lo. O método foi criado por Neil Rackham e publicado no livro SPIN Selling, em 1988.
Por que tantas conversas de venda terminam em preço?
Porque o vendedor apresenta a solução antes de o cliente sentir o problema. Sem enxergar quanto o problema custa, o cliente só tem uma forma de comparar propostas: o preço. O SPIN resolve isso mudando a ordem da conversa.
De onde vem o SPIN Selling?
- ano de publicação do livro SPIN Selling
- 1988
- ano de publicação do livro SPIN Selling
- visitas de vendas analisadas na pesquisa
- 35 mil+
- visitas de vendas analisadas na pesquisa
- de estudo conduzido pela Huthwaite
- 12 anos
- de estudo conduzido pela Huthwaite
A principal conclusão da pesquisa: técnicas que funcionam em vendas pequenas, como pressionar pelo fechamento, atrapalham em vendas maiores. O que diferenciava os melhores vendedores era a qualidade das perguntas.
Quais são as 4 perguntas do SPIN Selling?
- S
Situação
Situation
Entendem o contexto: como a empresa funciona hoje. Use poucas, só o que não deu para pesquisar antes.
- P
Problema
Problem
Revelam dificuldades e insatisfações: o que não está funcionando como deveria?
- I
Implicação
Implication
Mostram as consequências do problema: quanto custa, o que atrasa, quem é afetado.
- N
Necessidade de solução
Need-payoff
Fazem o cliente dizer o valor de resolver: o que mudaria se isso estivesse resolvido?
Como fica uma conversa com SPIN?
Exemplo de uma empresa de manutenção de empilhadeiras conversando com uma distribuidora de alimentos:
-
Vendedor S
Hoje vocês têm quantas empilhadeiras no centro de distribuição?
-
Cliente
Doze. A manutenção é feita quando alguma quebra.
-
Vendedor P
E com que frequência alguma fica parada esperando conserto?
-
Cliente
Quase toda semana tem uma parada. Às vezes duas.
-
Vendedor I
Quando isso acontece em dia de carregamento, o que acontece com as entregas?
-
Cliente
Atrasam. Mês passado perdemos a janela de um supermercado e pagamos multa.
-
Vendedor N
Se as paradas caíssem pela metade, o que isso mudaria para a operação?
-
Cliente
A gente pararia de pagar hora extra e multa. Seria outro mês.
- SSituação
- PProblema
- IImplicação
- NNecessidade de solução
Exemplo ilustrativo.
Repare que o vendedor ainda não falou do serviço. Quando falar, o cliente já terá dito, com as próprias palavras, por que precisa dele.
Onde investir o tempo da conversa?
Quanto da conversailustrativo
Proporção ilustrativa. O ponto central da pesquisa de Rackham é que vendedores de alto desempenho fazem mais perguntas de implicação e de necessidade de solução.
Vantagem ou benefício: qual a diferença?
Rackham também separa duas formas de apresentar a solução, e só uma delas convence em vendas consultivas:
Vantagem
Fala do produto
- Nossa equipe atende em até 4 horas
- Vale para qualquer cliente
- O cliente precisa fazer a conexão sozinho
Benefício
Responde a uma necessidade dita pelo cliente
- Você disse que perdeu a janela do supermercado: com atendimento em 4 horas, isso não se repete
- Usa as palavras do próprio cliente
- Liga a solução ao problema que ele reconheceu
Como aplicar o SPIN Selling numa pequena empresa?
-
01 Pesquise antes de ligar
Site, redes sociais e notícias da empresa respondem boa parte das perguntas de situação.
-
02 Escreva 2 ou 3 perguntas de cada tipo
Uma folha com as perguntas para o seu produto. O time inteiro passa a usar a mesma base.
-
03 Pratique as de implicação
São as mais difíceis. Treine com casos reais: o que acontece quando o problema aparece?
-
04 Deixe o cliente falar
Anote as frases dele. Elas vão para a proposta como benefícios.
-
05 Termine com um próximo passo
Rackham chama de avanço: uma reunião marcada, uma visita, um teste. Não apenas vou pensar.
SPIN Selling e os outros métodos
O SPIN conduz a conversa; ele não decide sozinho se o lead vale a pena. Para isso, combine com um método de qualificação, como o BANT ou o SPICED.
Na prática, eles se combinam: um método para qualificar, outro para conduzir a conversa.
Como a Prospectar ajuda
Com o SDR terceirizado da Prospectar, os primeiros contatos já descobrem o problema e o impacto para o cliente, e o vendedor recebe reuniões com contexto, não apenas nomes. Veja também o método Sandler e o Challenger Sale.
Referências
- SPIN Selling, Neil Rackham (1988)
Perguntas frequentes
O que significa SPIN?
SPIN é a sigla, em inglês, dos quatro tipos de pergunta do método: Situation (situação), Problem (problema), Implication (implicação) e Need-payoff (necessidade de solução).
Quem criou o SPIN Selling?
Neil Rackham, que publicou o livro SPIN Selling em 1988. O método nasceu de uma pesquisa da Huthwaite que analisou mais de 35 mil visitas de vendas ao longo de 12 anos.
Qual a diferença entre SPIN Selling e BANT?
O BANT decide se vale a pena seguir com um lead. O SPIN orienta como conduzir a conversa para o cliente perceber o tamanho do problema e o valor da solução. Os dois se complementam.
SPIN Selling funciona em vendas por telefone e WhatsApp?
Funciona. As quatro perguntas valem para qualquer canal. No WhatsApp, o ideal é fazer uma pergunta por mensagem e deixar as de implicação para uma ligação ou reunião, onde a conversa flui melhor.
SPIN Selling serve para vendas pequenas?
O método foi pensado para vendas consultivas, em que o cliente pensa antes de comprar. Em vendas muito rápidas e de baixo valor, poucas perguntas de problema já bastam.